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“La communication vivante (2/3) : La nécessité de la confiance”

Dans un article précédent (La communication vivante (1/3) : le risque de la blessure), nous avons montré comment une vraie communication posait le risque de la blessure. La communication étant un besoin anthropologique, elle nous impose d’aller vers l’autre malgré nos différences et nous oblige à courir ce risque de la blessure (conflit, déception, rejet, moquerie, trahison, etc.). La communication renvoie donc à un dilemme et donc impose un pari : le pari qu’autrui jouera le jeu, dans le respect et la fidélité ; le pari que la différence sera surmontée et s’avérera féconde.

De fait, communiquer nous oblige à dévoiler nos différences mutuelles. Sinon, nous ne parlons pas de communication, mais d’information. Et, dans ce cas, on reste à la surface en se contentant d’échanges formels et superficiels. Il n’y a pas de vraie rencontre et encore moins de socialisation. Aborder les sujets sérieux, travailler et faire du lien social impose donc de fait la nécessité de se dévoiler sur certains aspects, de montrer ses spécificités et sa pensée, donc ses différences.

Là où le bât blesse… encore !

Mais se dévoiler, c’est invariablement courir un autre risque : celui de montrer ses faiblesses, ses incompétences, ses limites, ses vulnérabilités. Et quoi qu’on dise, malgré les grands discours et les valeurs affichées, notre monde libéral à la fois individualiste et narcissique tend à masquer ces réalités. Nous sommes dans le monde de l’excellence, de la fiabilité, de l’exemplarité, de l’adaptabilité, etc. Parfois des îlots apparaissent : des entreprises qui prônent le droit à l’erreur, la tolérance, la bienveillance, l’entraide… Mais ces îlots sont soit rares, soit purement cosmétiques. Car dans les faits, surtout quand on considère notre expertise en tant que personne, notre cœur de compétence, notre talent professionnel, le monde attend de nous cette excellence, cette exemplarité, ce « zéro défaut », cette absence d’erreur caractéristique de tout vrai professionnel.

 

Nous touchons du doigt cette anthropologie de l’invulnérabilité qui hante constamment notre monde. Et cette anthropologie est d’autant plus forte que la concurrence est exacerbée et qu’elle s’applique à l’entreprise. Car nécessairement, une entreprise se doit d’être totalement fiable, sans reproche, sans défaut, sans erreur, totalement malléable et adaptable… invulnérable. Mais derrière cette entreprise, il y a des hommes et des femmes qui paient souvent très cher le prix de cette promesse[1].

Ainsi, nous sommes dans un monde où, d’une façon ou d’une autre, dans notre cœur de compétence, il n’est pas bon d’avoir des défauts, de commettre des erreurs, de tricher avec les règles… Au cœur de notre expertise professionnelle, nous devons renvoyer cette image d’invulnérabilité, d’excellence et d’exemplarité.

Il n’y a que quand on sort de ce cœur de compétence que le droit à l’erreur peut apparaître : on n’est humain qu’en dehors de son expertise. Mais, encore une fois, « dans la vraie vie », il en est tout autrement. Tous, même dans notre cœur de compétence, nous avons nos limites, nos défauts et nos vulnérabilités. Toujours, nous trichons à un moment ou à un autre avec les règles et les modus operandi.

Le dévoilement des vulnérabilités

Or le travail impose la coopération, donc la communication. Cela suppose que chacun connaisse la façon de travailler de l’autre, son contexte, ses conditions, etc. Il est donc nécessaire que nous montrions à l’autre comment nous travaillons. Et cela impose un double effort : un effort rhétorique et un effort… de confiance ! Un effort rhétorique d’abord car je dois rendre intelligible à l’autre ce que je dois lui faire connaitre.

 

Un effort de confiance ensuite car je vais courir le risque de dévoiler mes vulnérabilités, mes lacunes et mes faiblesses là où je suis sensé être un expert et/ou de me faire « dépouiller » de toutes ces ingéniosités que j’ai mis des années à accumuler. Il s’agit d’un risque réel que Christophe DEJOURS décrit en ces termes : « risque de révéler ses ficelles et de se les faire prendre par les autres, d’abord ; risque, ensuite, de faire apparaître à côté de mon ingéniosité, les failles de mon savoir-faire, mes maladresses ou mes incompétences, voire les infractions au règlement que je commets ; risque enfin que les autres se servent de ces informations contre moi. »[2] Apparaît ainsi une sorte de double vulnérabilité : le fait même de dévoiler les vulnérabilités me rend d’autant plus vulnérable.

La confiance n’est donc pas un supplément d’âme. Elle est nécessaire quand on va vers l’autre malgré nos différences mutuelles, quand on communique en vérité avec l’autre. Ainsi, je n’ose me dévoiler et montrer mes différences que si j’ai confiance : c’est la confiance qui me fait accepter de courir le risque de la blessure ! Et paradoxalement, cette confiance n’apparaît aussi que si l’autre accepte de montrer ses propres différences et ses propres vulnérabilités. La confiance ne se décrète pas : elle rend même la vulnérabilité nécessaire.

Car il faut l’admettre, on n’a jamais confiance en quelqu’un qui est invulnérable, dans l’excellence et la parfaite exemplarité : non seulement nous le craignons, mais en plus nous savons au fond de nous… qu’il ment ! Communiquer en vérité, faire confiance en l’autre, inspirer confiance, nous oblige à nous livrer, à nous mettre sur la table et à courir le risque de la blessure.

La fécondité de la confiance

Et cette confiance permet de déployer notre humanité en nous exprimant en vérité, tel que nous sommes sans mentir ni à soi-même, ni aux autres. Inspirer la confiance implique de se dévoiler, dans ses propres différences et dans ses propres faiblesses. C’est la condition et le signe d’une communication vraie. Elle donne tout son sens à la bienveillance, au droit à l’erreur et au pardon. Elle permet au lien social d’émerger, elle rend possible l’engagement.

Une communication en vérité, même institutionnelle, est ainsi d’autant plus crédible et motivante. Elle ne se perd pas dans la pure information ou le narcissisme collectif que beaucoup ne croiront pas. Une entreprise plus humaine est une entreprise vulnérable, qui connaît et assume ses défauts, mais qui alors devient une réalité digne de confiance pour ses salariés.

Car une entreprise où on se dévoile, où les vulnérabilités et les insuffisances de tous (des managers, des salariés, des process, etc.) ne sont pas masquées comme une honte ou un tabou, permet aux salariés de s’exprimer sans crainte, se confronter aux problèmes du travail et d’affronter les challenges car chacun sait que d’autres – vulnérables comme lui – viendront l’aider en cas de besoin. Au-delà, parce que les personnes sont en vérité et en confiance, une entreprise peut réellement bénéficier des talents de chacun et compenser les inévitables insuffisances individuelles en voyant mieux la complémentarité du collectif : les ajustements organisationnels sont rendus possibles.

Ainsi communiquer implique d’être en vérité et c’est cette communication qui, en même temps, permet de transformer les vulnérabilités individuelles en force collective, en esprit de groupe et en sentiment d’appartenance.

Article précédent : La communication vivante (1/3) : le risque de la blessure

[1] De Gaulejac V. (2005), La Société Malade de la Gestion, Seuil.

[2] Dejours C. (2013), Travail Vivant – Tome 2 : Travail et émancipation, Petite Bibliothèque Payot, p.83.

Article rédigé par Pierre Collignon (Directeur Général de l’Ircom) et Olivier Masclef (Directeur de la Chaire de Management du Travail Vivant)

 

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