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Entre cacophonie et silence organisationnel, concevoir le dialogue sur le travail. Le cas de projets de maintenance dans une industrie à risque

Les organisations à haute fiabilité sont désormais soumises à des contraintes économiques et industrielles qu’elles doivent concilier avec les impératifs de sûreté et de sécurité. Plus que jamais, la question de la bonne articulation entre un haut niveau de prescription et un flux permanent d’aléas est au cœur des préoccupations de ces organisations. Cela se traduit par une attention constante portée aux activités opérationnelles. Cet article s’appuie sur une recherche-intervention conduite depuis 2013 au sein d’une usine industrielle à risques confrontée à des problèmes de tenue des délais de ses projets d’arrêt pour maintenance et à des tensions en matière de qualité de vie au travail. Le caractère remarquable du cas analysé réside dans le fait qu’en dépit d’une culture de la sécurité très attentive à la coordination opérationnelle, l’organisation peine à penser les espaces qui permettraient un véritable dialogue sur l’activité. Nous montrons, dès lors, qu’il ne suffit pas de multiplier les dispositifs de coordination pour construire la performance globale d’une organisation. En effet, la sur-instrumentation de la communication peut, au contraire, devenir contreproductive, lorsque le travail reste silencieux alors que la communication devient de plus en plus cacophonique. Dans la lignée des travaux de Detchessahar (2013), l’article dessine une ingénierie des espaces de discussion du travail qui soit à même de prendre en charge les multiples tensions qui traversent les organisations à haute fiabilité (HRO – High Reliability Organizations).

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